对政府部门的服务有查询或投诉，有市民会选择致电政府热线1823。

公署发现，过去6年1823每年平均处理195万宗查询，有99%能够在首次通话获得解答。每年平均55万宗投诉个案中，有7400宗因部门拒收而须透过上呈机制处理；其中4100宗超出一般回复时限才完成跟进，有560宗超过6个月仍未完成，原因包括各部门未有适时回复、未有就拒收个案解释原因，以及部门间反复就分工或权责问题有争议。

公署建议就涉及地区问题及重复出现权责争议的个案，可适时上呈民政事务专员或地区治理专组。

申诉专员赵慧贤：「民政专员可以与地区部门作出协调，所以其实在地区中可以解决，不需要上呈至专组。但有些可能说，除了在这个地区，可能在第二个地区又有同样问题，现在说是权责不清及跨部门问题，不是所有问题上呈至专组。」

调查亦发现剔除被转驳至留言信箱的来电数目后，1823每年平均只能接听约四成二的来电，即是超过一半、约257万个来电未获即时接听，建议持续监察并适时检视刚完成更新的电话系统。

申诉专员赵慧贤的任期将于本月31日届满，今次是她最后一次主持发布会。

赵慧贤：「过往我任期5年期间，其实主动调查报告都做了46个那么多，在不同时候都有新闻发布会，或经新闻稿发布出来，亦希望透过我们的主动调查，给予有关当局一些建议、做一些系统性的改善，提升公共行政的服务，以及更加有效率提供工作及跨部门协作。」

前民政事务局副局长陈积志将于4月1日起，担任新任申诉专员。

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