近日，河北石家庄的陈先生向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，他在天鹅到家平台签订了为期两年的育儿嫂服务合同，并缴纳“招募服务费”七千余元。服务期间，陈先生发现平台推荐的育儿嫂相关技能不足，且经历与简历不符，多次更换育儿嫂后仍未达到理想效果，于是陈先生向平台提出退还服务费的诉求，但始终未得到有效处理。

接到陈先生投诉后，澎湃新闻联系天鹅到家，工作人员表示陈先生提到的有关问题正在核实中，后续会和客户本人进一步联系与协调。3月5日，天鹅到家平台向澎湃新闻反馈，平台已退款，双方协商友好解决。3月7日，澎湃新闻从陈先生处了解到，天鹅到家在扣除相应的服务费后，已退还六千余元服务费。目前，双方问题已解决。

消费者投诉：

陈先生称，他自2023年10月开始使用天鹅到家平台，在雇佣过四个月嫂之后，在平台签订了为期两年的合同，实际支付一万余元，其中包含“招募服务费”七千余元。

陈先生提供的相关订单截图

服务期间，平台向陈先生提供招募育儿嫂的服务，由平台销售顾问推荐育儿嫂，经客户面试后雇佣，若有不满意，由销售顾问重新推荐。在换了多个育儿嫂后，陈先生认为服务期间平台推荐的育儿嫂技能水平不合格，“有几个用过的育儿嫂竟然不会冲奶粉，甚至不会抱孩子”。

据陈先生回忆，他每次面试问及育儿嫂和月嫂简历时，对方大多支支吾吾，不正面回答。订单生效期间，陈先生在和一位育儿嫂聊天过程中，对方承认很多育儿嫂的简历都是天鹅到家的销售顾问编造的，目的是为了更好地通过客户的认可。

陈先生还告诉澎湃新闻，平台显示的家政人员简历里面有客户评价一项，但只显示客户的好评，陈先生给出的一般评价和差评根本显示不出来，在他看来是对消费者的误导，“评价虽然有评价的程序，但是页面永远看不到你的差评，除非是好评才可以看到。”

陈先生表示，由于体验不好，他不愿再使用平台服务，于是向平台反映了有关情况，提出退还服务费的诉求。随后得到的平台回复称，平台正在调查中，后续会为陈先生推荐更好的育儿嫂。“年前沟通了两次，说是过了年之后三天之内给我们答复，拖了一个多月，最后还是不退款。”陈先生说。

天鹅到家服务合同中关于退费的相关规定

澎湃新闻注意到，陈先生与天鹅到家平台签订的招募家政人员合同中，对提前终止服务、退还招募服务费等事宜有以下规定：只有由用户雇佣的首位家政服务人员于实际上户日前不满足上户条件或单方面终止雇佣合同的，平台才能退还全部的服务费。在此基础上，只有当平台推荐的家政人员中没有一位上户满14个自然日，才能扣除首次服务费后，将剩余款项退回。

企业回应：

接到陈先生投诉后，澎湃新闻于3月5日上午致电天鹅到家平台，客服人员回应称正在核实问题，后续会有人员进行跟进。

关于陈先生对家政人员简历中仅显示客户好评的质疑，前述客服介绍，用户好评会体现在阿姨的简历上，差评只会对内部员工进行展示，但平台会对有差评的阿姨进行重新评估与审核。

同日下午，天鹅到家平台向澎湃新闻反馈，平台已退款，双方协商友好解决，同时回应了相关的质疑。客服介绍，平台对于家政人员会做相关考核与岗前培训，合格之后才可以上岗，客户反馈的服务技能问题平台会根据实际情况介入处理。客服表示，家政人员的简历是由平台记录和个人填写信息两个部分组成的，平台承诺家政人员与平台相关的信息记录是真实且可以查验的。而家政人员自行填写的信息，如平台以外的服务记录、学历等，会要求其填写后签订真实性承诺书，平台难以核实，不能保证。若有业务人员协助家政人员进行简历造假，平台是有专门的监管部门和管理制度的，一经核实，平台会坚持零容忍的态度进行严肃处理。

3月7日，澎湃新闻再次从陈先生处了解到，天鹅到家在扣除相应时间的服务费之后，已退还六千余元服务费。目前，双方已达成一致。