这新闻看的我挺纠结的。

第一个纠结的点，法治还是人治，程序正义还是结果正义。

这事儿的矛盾点没什么好争论的，一眼就能看出来。

乘客没错，他的确是残疾人，而且残疾的表征非常明显，任何视力正常的人看到他的手，都知道是残疾人。

工作人员某种意义上也没错，因为工作人员在章办事。

我去武汉地铁的官网上看了看，票务规定里面写的很清楚，本地人有专门的卡，外地人可以用残疾人证换免费的票。

所以很多人在用「证明你妈是你妈」来举例子，我觉得稍微有点偏。

这事儿本质上并不是「怎么证明你到底是不是残疾人」，而是「上面明确规定了有证才能免费坐」。

现场视频我也细致的看了，最开始是一个检票的老姐说不行，要看证，后面老姐又叫来了一个带班的老哥，还是不行，说：

规定上面明确了，需要我们检验证件之后放行，这不是我们规定的。

这老哥基本就已经在直说了：别为难我，反正你的票钱又不是我赚，我其实无所谓的，规定是傻逼我知道，但规定就是规定，我是真的没办法。

当事双方都没错，那问题出在哪里呢？

出现没有直面冲突的规定制定者身上，他们忽略了一个小概率会发生的情况，「忘记带卡但又明显有残疾特征的乘客」，应该怎么处理。

这事儿弄的我就很纠结。

因为我是觉得流程正义还是蛮重要的。

经常看各种刑侦剧，看弹幕动不动就连片的飘过，「怎么不来个大记忆恢复术」，我就后脊发凉。

仿佛不知道自己的身份到底是专制主体还是专制对象一样。

那同样的理论，你说工作人员从结果正义的角度，放这位残疾人进去了，那程序怎么办呢？

你说事事都人性化处理，而这人性化的要求又刚好违背了规定要求的话，那规定的意义又何在？

咱们完全可以说程序过时了、规定不全面，那需要推进的是修改条款和规定，而在修改没有完成之前，执行不到位就是完全不执行。

第二个纠结的点，基层授权的宽松度。

武汉地铁运营出来回应了，说是工作人员现场处置不周。

这话，有点恶心。

自己做规定的时候没有明确考虑各种情况，自己又没有对基层员工进行足够授权，最后出事儿了，板子依然打在基层员工身上……

而刚好，网上很多讨伐，也都是针对基层员工的，弄得我都怀疑武汉地铁运营就是看了这些评论，来了个顺水推舟。

武汉地铁很有意思，一直在和逃票做斗争。

2014年，抓住逃票的，情节严重处5倍票价以下罚款。

效果如何呢？

2016年武汉记者跑去蹲着，4号线武昌火车站，3小时发现30多个逃票的，最刺激的是一个六旬老人带着一个1.4米的小女孩出站，老人刷了老人卡，让小孩紧贴着身子出了闸机。

工作人员不干啊，说身高过了1.2米的要买票。

老人直接说，孩子我不要了，完头也不回就走。

工作人员怎么办呢？

无奈之下，只好把小孩交给老人，对老人口头教育后放行

感觉情况不对劲了，到2018年，武汉地铁上强度了，逃票最高将被处以10倍罚款，比之前的5倍罚款翻了一倍。

记者一听，有点意思，又跑去蹲着，想看看高额罚款下的效果。

结果，2小时，冒用老年卡13起，超高儿童未购票5起，一人带多名儿童进闸2起……比2016年那波还猛。

等到2021年，还来了一个猛地，武汉地铁抓住一个惯犯，两个月连续逃票，没罚款，但一次性补收1144元。

列这些流水账什么意思呢？

不是说有人用假残疾人证逃票，而是说，地铁面临的是一个高人流，以至于林子大了什么鸟都有的情况。

那地铁从商业理性的角度，不会给基层一线员工授予太大的灵活决定权。

因为如果有，一方面是很容易出现帮扶逃票的情况，一方面，就是一线员工为了避免冲突和避免增加自己的工作量，睁一只眼闭一只眼。

你看现在地铁官网上列出来的条款，全都是在尽量避免人为的干预。

你是本地残疾人，你有卡，直接刷卡就好，系统自动识别了开闸；你是外地残疾人，你有残疾人证，去票亭换一下，登记一下验证一下，给你一个免费票。

数字化、集成化，当然，也就对应了教条化、僵硬化。

这种僵硬必然导致基层员工没什么选择，只有一层一层的上报，但偏偏，武汉地铁集团又是大型国有企业，层级非常高，至少在现场带班老哥已经出来了，却依然没有自主裁量权。

那我纠结的点就是，基层授权的宽松度怎么决定。

还是那句话，松了，可能会滑坡，紧了，新闻里发生的困境会出现。

而从这次舆论对基层员工的讨伐和地铁运营对基层员工的归因，很不幸，以后还是会继续紧。

反正松了，亏得是自己，紧了，挨骂的是基层，那继续不给基层授权，自己左右都不亏。

第三个纠结的点，除了骂，还能做什么。

咱们国家现在对残疾人的保护，对无障碍的出行，一直在迭代。

但说实话，速度还不够快。

我之前看到过一个数据，说中国有3亿人需要无障碍出行。

这里不光有8900万的残疾人士，还有65周岁及以上老年人，他们腿脚也不太灵便了。

我觉得还需要加上一个，推婴儿车的父母们。

我不觉得自己是个道德多么高尚的人，不过还是偶尔会遇到帮忙抬一下婴儿车的时候。

甚至就连年轻人，无障碍出行也不是和自己完全不相关的事情。

我自己有次出差走的时间比较长，带了一个托运行李箱，回去的时候还一时上头买了很多当地特产，塞得满满当当的，比较重。

机场落地以后，半天叫不到车，我就想干脆坐地铁算了。

机场的入口还好，关键是到了家附近的那个地铁出口，拖着行李箱呼哧带喘的走到D口，一看，楼梯。

好嘛，又感受了一下分量，觉得我的肱二头肌不答应，又绕到A口，一看，还是楼梯。

那就硬抗呗。

走到一半，下来的一个大爷看到我在娇喘，说可以绕到另外一边有电梯。

我很感谢大爷，他的心是好的，但我卡在中间，上去累，下去也累。

最后犹豫了一下，还是下去准备坐电梯，那叫我一顿好找，藏得特别深。

我好歹还是手脚良好的，只是有点没肌肉，那遇到真正需要无障碍通道的残障人士，对这个新区域不熟悉，就很尴尬了。

这些细节，往往是需要真正的残疾人去体验，给与反馈，然后进行修改的。

不过我现在没看到类似的反馈机制。

我记得2021年央视报过一个新闻，说是一位脑瘫患者为残障人士设计的「出行无障碍」地图。

比如为了做出苏州无障碍地图，他和同事们几乎跑遍了苏州的各个角落进行实地勘察和信息采集。

身体不方便，但要去做这事儿，就因为很多具体的出行困难是需要在实践中才能有效收集的。

所以对新闻里面这个被要求出示残疾证的情况，除了骂，我觉得更重要的是让武汉地铁意识到这里有问题，需要改进。

可惜这次是通过社会舆论热点，才形成了一次有效反馈，而不是每个残疾人遇到的问题都能变成热点的。

缺的，是一个鼓励残疾人走上街头，去体验，不找茬，然后统一反馈并且反馈必有回响的机制。