做产品时，我们总是会被领导提醒到，要管理好用户预期。话是如此，但具体执行的时候，需要注意哪些细节和落地？这篇文章，给我们分享了4个方法，希望可以帮到大家。
情绪大起大落，不管对谁都不好，特别是情绪曲线还是从高处往下走的，那产品经理铁定得把大家对产品宣泄出来的“愤怒”、“生气”、“失望”、“无奈”等情绪都吃下去，虽然自己也不好受，但也只能默默去承受，谁叫咱做出来的产品不争气呢？
由此，引发出一个问题：产品经理应该如何去引导大家对于产品的预期？
一、产品的功效是不一样的
看起来，我们做的都是软件信息化产品，都是服务ZF单位的客户群体，但其实产品与产品之间是有区分的。
不同的产品，客户对产品的效果预期也是不一样的。
简单做一个划分，产品可以分成：工具型产品和管理型产品。
- 工具型产品：产品以提供有效的分析判断结果为目的，意在可以帮助客户提升某方面的工作质效。
- 管理型产品：产品以帮助管理者达成高效的管理手段为目的，意在规范某些方面的业务流程，实现管理者与执行者之间的信息传递、交互和共享。
产品经过这样的划分之后，其实就很容易明确你的产品需要给到客户什么样的预期。
作为工具型产品，必须是得在某个方面可以给客户提供参考信息辅助决策，代替客户做数据的分析判断，给出尽可能准确的结果。
比如，检测设备就得能够检测出样品中某些物质是否超标；辅助分析系统能够通过数据分析出有效的线索。
而作为管理型产品，其功效更多的偏向管理者，管理者希望看到的是能够掌控全局，能够实现规范统一，能够做到流程清晰。
于是，我们可以看到，管理型的产品必须得有数据分析平台，这个可视化大屏的功能本身就是为管理者服务的。必须得按照一套标准规范的流程来进行产品功能的设计，一般都是基于某些政策文件的要求。必须要有业务数据留痕，便于做绩效考核、数据归档、业务复盘。
相对来讲，工具型产品客户的预期更加明确，必须要出来有效的结果，功能流程这些都没有那么重要。
而管理型产品的预期更加模糊，只要大家能够用起来，有数据在系统上流转、留存就行。
二、产品都有使用说明书
只要是一个产品，就一定有它的优点和缺点，也只能解决某些特定的问题。
类似于，我们看到的药品，一定会注明药品的功效是治疗哪些方面的病情，也一定会写明该药品的使用存在哪些方面的禁忌，或服用之后可能会出现的不良反应。
我们的产品也需要一份如“药品”的使用说明书，写清楚【功能主治】、【用法用量】、【不良反应】、【注意事项】等信息。
这个也很好理解，好比说，高速公路一定是比国道好开，但要是不限速，就容易造成严重的交通事故。
以某个检测设备来举例：
【产品功能】主要用于xxx部门在食品、水质、土壤等领域的xxx种物质的快速检测。
【使用说明】参见设备中的文图、图片或视频版本的操作步骤介绍。
【注意事项】xxx物质要进行检测之前，必须要自备xxx等化学物质。若检测的结果存在异常，请注意排查是否是试剂过期、操作不当、样品被污染等情况导致的，建议多做几组对照实验，减少检测结果的偶然性。
在没有摸索和明确出产品的使用说明书中这些信息之前，产品的销售过程还是遇到了一些让我印象非常深刻的销售问题。
比如，有客户问到我“你们这个设备是怎么检测气体的？”我听到这个问题是一脸懵B，啥时候说过魔方可以检测气体。
原来销售为了打动客户，把这个产品吹上了天，说什么都可以检测，该业务领域涉及到气体方面的案件办理，自然也就满口吹嘘。
举这个例子是想说明什么？
当产品有一份清晰明确的使用说明书，销售卖东西就不会乱来，也不会拔高大家对于产品的预期，更可以有效的避免大量的售后问题。
三、产品有问题得尽早提
有产品经理抱怨说，一个新产品公司要求赶紧推出来，没有那么多时间去验证和发现产品的问题，也确实不知道产品在实际使用过程中会出哪些“幺蛾子”。
确实如此，在成本和效率之间永远都是在追求一个平衡，没有办法做到绝对的倾向一头而不顾另一头。
当产品的【不良反应】、【注意事项】这些信息我们不确定，不掌握的时候，就要在产品推出之时，只讲我们确定的产品功能，保留对产品问题和注意事项的持续关注。
这里我更想说的是，当产品在某个客户的试用过程中发现了一些问题，你作为产品经理下一步该怎么办？
当然不用想的是，赶紧想办法去调动各方资源，尽快解决问题，完成产品的查漏补缺、升级迭代。
但还应该多一根玄，产品经理得有全局的意识，产品已经宣传出去了，销售此刻正在和客户畅谈、吹嘘、拍胸脯、打保票。
如果品宣和销售没有及时掌握到产品的这些问题，是不是就有可能把问题进一步放大，导致后续处理问题的成本加剧升高？
你不要想着说自己默默解决掉，大家不知道就可以糊弄过去。
纸终究包不住火的，在小火苗出现的时候就发出火灾警报，大家才能够及时撤离，避免带来更大的人身财产损失。
否则，当问题一点一点蔓延开来，不仅大家对产品的信心会降到冰点，对你的情绪抱怨也会达到顶峰——“早干嘛去了？”
所以，产品资料更新，产品信息同步，产品销售培训，产品通知公告，不管用啥方式手段，就是得尽早的把产品问题传递到一线，避免造成更大的“伤亡”。
四、产品好不好服务很重要
在客户来看，所有的产品都有可能出现问题，谁家可以给我提供更靠谱的售后服务，即使产品的价格更贵一点，但对后续的产品使用来讲更放心一些。
一个新产品的推出，有客户愿意成为第一个吃螃蟹的，或者销售费了九牛二虎之力搞定客户愿意试点，这就说明产品方向找对的。
但并不意味着产品就成功了，因为这个初期的客户大概率会反馈产品的各种不好用。
一方面可能是故意说给领导听了，好让领导放弃继续使用该产品的想法，给自己减轻工作负担（改变基层干部做事的方式和习惯，初期就是增加工作量）；
另一方面产品确实设计的有些不符合实际的地方，用起来很麻烦，不够便利，不够灵活，就是忍不住想要吐槽。
除去第一种确实不打算用产品而找领导投诉产品不好用的情况，一个新产品出来，大概率是可以收集到客户的各种吐槽点。
只是，因为我们的客户都是体制内的，不一定会主动给你反馈产品的问题，只有可能在领导问到的时候说一句，或者就是产品根本不去用。
客户对于产品的预期，会因为产品的功能问题给出差评，但也会因为你后续提供的服务到位，从而给出好评。
好比，你去饭店吃饭，这家店的饭菜口味确实一般，本来是想打个差评，结果老板出来跟你说，可以让服务员给你跳一段“科目三”，这一下子你不是是就不好意思给差评了，搞不好还会分享个朋友圈，告知大家这家店吃饭可以免费看“科目三”。
产品销售的本质，交易的还是服务。只要是服务，最终都会体现在人身上。
只要你积极主动的去处理问题，热情高效的去服务客户（销售），有些问题就会得到很好的解决，客户对产品的评价可能就会从差评变成好评。
五、最后的话
一个好产品的诞生肯定不是一帆风顺的，当大家对该产品抱有越高的预期，其实也说明这个产品有成为爆品的可能性。
总结一下，我对于产品预期管控的几点建议：
- 要明确产品是属于工具型产品还是管理型产品，定位不一样，客户对产品的预期也会不同。
- 一定要有产品的【使用说明书】，这样才能够避免各种“黑天鹅”乱飞。
- 产品有问题要尽早把信息发出来，销售知道的越早，售后问题就越少，公司的损失就越低。
- 客户对于产品的评价不仅取决于功能，更取决于你的服务，遇到问题不要慌，用真诚高效的服务换取客户的好评。销售也同样如此，销售其实也是你的客户。
作者：武林，To G企业产品总监
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