近日，张女士向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，她的孩子在游戏“蛋仔派对”中用姥爷身份进行游戏充值，家长发现问题后向游戏收款方广东天宸网络科技有限公司提出退款申请遭拒。前述公司回应张女士称，因家长无法提供姥爷与孩子的关系证明，导致材料缺失，从而审核失败，暂时无法满足退款要求。

3月26日，澎湃新闻致电广东天宸网络科技有限公司，其工作人员称会在24小时之内与用户进行联系。

3月29日，澎湃新闻从张女士处获悉，在提供身份证复印件、交易明细等相关凭证后，广东天宸网络科技有限公司已返还充值金额共计996元。目前，双方已达成一致。

消费者投诉：

张女士告诉澎湃新闻，孩子是利用姥爷的微信号注册游戏账号，接触这款游戏差不多半年时间。她在翻看微信钱包时发现，孩子在2023年11月底至12月初进行了大量充值，合计充值上千元，单次金额40元至200元不等。“询问后得知，孩子对金钱的概念模糊，认为只是一串数字。”张女士说。

部分游戏充值截图。受访者 供图

发现问题后，张女士通过“广东天宸”公众号向游戏收款方广东天宸网络科技有限公司提出退款申请。据张女士提供的申请进度查询，平台显示“因材料缺失导致审核失败。”

张女士表示，由于孩子与姥爷的名字不在同一个户口本上，且此前自己与孩子姥爷的同一张户口本因时间久远失效，导致无法出具关系证明，所以一直审核失败。

澎湃新闻注意到，“广东天宸”公众号中对于未成年人消费退款有以下规定：在处理未成年人退款时需要提供监护人资料与支付资料，其中包括扣款人与未成年人的关系证明，证明方式包括若扣款人和未成年人在一个户口本上则需提供户口本翻页视频，若扣款人与未成年人不在同一户口本上则需提供未成年人父母与扣款人的户口本以及现在户口本的两个完整翻页视频以此间接证明关系。规定中显示，“也可以由当地派出所出具关系证明。”

处理结果：

3月26日，澎湃新闻致电广东天宸网络科技有限公司，工作人员称已将张女士申请退款一事反映至相关部门，并会在24小时之内与用户进行联系。

3月28日，澎湃新闻再次致电广东天宸网络科技有限公司，工作人员表示相关情况已由公司高级客服和张女士取得联系。

3月29日，澎湃新闻在张女士处获悉，相关充值费用已退款。

3月29日，澎湃新闻从张女士处获悉，在提供身份证复印件、交易明细等凭证后，广东天宸网络科技有限公司已返还充值金额共计996元。目前，双方已达成一致。