（中央社记者赵静瑜台北10日电）当观众进入表演艺术场馆准备欣赏演出，第一个会遇到的就是收票验票的服务人员，他们肩负表演艺术场馆的运转，维持场馆演出的秩序，他们的面孔模糊，过目即忘，却是名符其实的幕后英雄。

国家两厅院顾客体验部顾客服务组组长吴许娟正是其中一员，她从小跟著母亲看表演，大学念的是外文，民国98年看到两厅院招募前台人员，觉得好像有个兼职打工也不错，就去试看看，从兼职到正职，从前台督导到担任组长，开展了在两厅院前台工作的奇幻旅程。

顾客体验部顾客服务组听来拗口，说穿了就是前台服务，吴许娟说，举凡协助进场观众验票，收票，指引带位及广播等等，都是工作内容。吴许娟从计算时薪的点工做到管理职，至今超过15年。

现在除了支援前台之外，吴许娟也肩负与表演团队沟通的任务，例如云门舞集刚演完「毛月亮」，「现场除了卖节目册之外，还有贝果的联名商品，这些我们都要收集讯息，现场观众提问说要去哪里换，怎么换取，我们才能回答。」

吴许娟说，以前还是纸本票券采人工验票，是前台服务人员很大的挑战，「有时候分午场晚场，要专注，只要有人收错票，我们就自嘲要剁手指。」现在则是电子验票，增加了便利性也兼顾环保。

经历过各种状况，吴许娟有著十足从容，她遇过陪观众坐救护车去台大医院急诊室，等到家人来才离开的经验；也有为观众找到失物，看到观众失而复得的表情，自己那一天都开心起来。

吴许娟记得日本宝冢剧团来台的时候，有观众看完上半场觉得不好看，中途想要离开，「结果被工作人员极力挽留，果然下半场非常精彩，观众还写在脸书上感谢两厅院的前台服务人员。」

「手机时代来临，真的差很多。」吴许娟说，手机很容易发出声响，有时候手机响了是客人忘记关闹铃，现在则是拍照，「只要进了观众席，除非主办单位宣布，否则演出期间在观众席都不能拍照。」

吴许娟最常被观众抱怨的就是「我儿子在上面演奏，我为什么不能拍」、「你们是国家场馆，我有纳税，我拍我花钱的东西不行吗？」即使工作人员就站在旁边，还是有观众执意拍照，把工作人员当空气，「我们会坚守岗位，持续劝导。」

要做好前台服务工作，吴许娟觉得最重要的是「服务的热忱」，「我们要给观众一个美好的体验，如果没有热情，很难做好。」吴许娟认为，外貌如何或是外语好不好不是必要条件，「你有服务热忱，就会想尽办法沟通。」

吴许娟说，被抱怨是兵家常事，她记得有观众开演后才抵达，说忘记今天要看演出，匆忙赶过来但又错过开演时间；表演团队不开放中途进场，观众也会不高兴；就连作品不好看也会骂前台人员，「当前台人员就是第一线面对各色观众，我们努力沟通，即使被责难，也会视为光荣的印记，继续为大家服务。」

吴许娟说，前台就是为观众服务，「任何不顺利的地方，请让我们尽量帮大家解决，我们希望观众进来看表演，都要开心地离开。」（编辑：李锡璋）1130410