信义房屋总经理陈丽心（图中）与信义房屋数据应用发展部，透过理解第一线需求来开发AI服务，再靠AI与房仲竞赛、画实景图等，持续优化AI功能、提升人才竞争力。(摄影者．郭涵羚)
【文●陈书榕】
「想要透天厝，而且每层楼各自有客厅跟房间，希望有个大露台能种花草⋯⋯，」买方开出要求，信义房屋桃园大湳店长许乃达详列物件、逐一带看，没想到看了半年，客户竟都不满意。
直到他借力公司开发的AI智能配案系统，意外找到了一间在原先条件以外的公寓，推荐给买方，竟带看一次就成交。
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许乃达说，以前，业务会带回客户需求，勾选条件后，系统会列出所有符合的物件，但排序没有章法，需要透过人工的方式，一一筛出合适物件。每位业务在日常行程之余，都得用大量时间逐一判断、比对物件，都是苦工。
起步抓准「火车头指标」
精准找到客户没说出口的需求
但AI智能配案系统，能够做到每次输入同一位客户的需求，都能综合过去曾经搜索过的条件，重新归纳、分析，最后不只吐出一份按照AI认为最符合买方需求的清单，还会过滤掉已经带看过的物件。
这样的好处是什么？「人脑会出错、错误判断或忘记，但AI不会，它甚至还会帮你分析出，客户没说出口的需求。」许乃达说。
二○二二年，这套系统上线，前三个月约仅有三成业务使用，至今已有约六成都在使用；使其业务带看、斡旋的成效转换率、成交成效转换率，相比过去没有使用AI时高出近两成。
在信义，客户可以用AI技术帮房屋变装、想像装潢后的样子，或是被近似真人的语音导览看房，各种应用正在发生。
更有意思的是，他们的起步点。
大家都在推AI，可是很多人在起步时，就只是喊了要创新的口号，或说要做什么产品后，就放大家各自摸索。可是，信义房屋一开始就清楚设对目标，才让大家有脉络可循。
一开始，他们就订出「提升单人成交件数」为目标，并据此延伸开展：新客获取次数、旧客再次买卖等次指标，让它成为AI优化的可施力点。
资讯背景出身、也待过仲介事业处的现任信义房屋总经理陈丽心，是信义房屋科技转型的推手之一。她指出，组织内做所有转型，都是为了「达成品质好的交易」。要达成这个目的，人才、品质与绩效缺一不可，「单人成交件数」只是其中一个环节，但当单人成交件数成长、业务能力与服务品质兼顾，营收也才会跟著成长，三者环环相扣。
贴近现场挖资料喂给AI
一场「人机大赛」让房仲转念用AI
抓准可以做为火车头的指标，接下来，他们就只要发挥想像力，让AI帮助自己达成目标。
要怎么发挥想像力？他们用的方法是——「贴近现场」。
信义房屋数据应用发展部执行经理张玄江举例，房仲以前要找物件，常常就用扫街的工作方法，去看哪些地方有挂上出售或出租标示，然后进一步安排拜访。这是房仲产业过去几十年的做事习惯。
于是他们想：「这样的资讯，除了扫街，哪里还找得到？」
如果，想知道哪些店面可能会出售转手，可能去看公家机关的营业登记资料更即时，因为结束营业，或有新营业登记，上面都有资讯；买方在意的危楼、土壤液化、交通资讯，其实也不需要跟邻居打听，这些都是公开资讯，随处都是可利用的大数据。差别只在，谁有识别能力，能善用这些资料。
信义房屋数据团队透过大量的质化访谈，找到需求后，再想办法找到各种数据喂给AI。
「把这些很单点、零碎的事情，透过AI，系统化去解决，」张玄江说，之后业务就不再需要透过己力调查物件的背景资讯，节省更多时间。
当然，有好的工具，不代表房仲一定会埋单。信义不采紧迫盯人制，也不强迫员工使用，反而举办「人机竞赛」。张玄江解释，人类一定害怕被AI取代，与其你不断说明这套系统有多好用，倒不如让他们正面对决。
举例来说，让业务与AI，同时去找高成交率的物件、帮客户配案等，张玄江坦言，这种方式最大的风险是，「系统若输了，那这次的开发，算不算失败？」
实际上，AI也曾在配案、寻找物件的比赛中，输给业务过。张玄江回忆，曾有次在物件推荐竞赛里，AI输给业务，原因是「业务们对物件了如指掌」，他们也透过竞赛场景，找到可优化AI搜寻的施力处，业务也理解到「原来只要我可以善用AI，就有机会让自己变得更好！」
与其用权势使人屈服，不如用方法，让员工愿意主动参与。
这当然需要时间。信义房屋高雄市光华一心店专案经理丁奕薰，是区业绩的常胜军，在得知公司不断用AI提升业务寻案、配案及现场服务的能力，她这样想：「公司帮我花了一笔费用、给我武器，我当然要一直使用。」
AI帮客户找房、整理资料，甚至带看老屋的时候，也能为客户提供装修上的想像，一张张现场实景虚拟图，比起她口沫横飞的解说，更有说服力了。丁奕薰认为，技术帮她省下的时间，她就可以拿来做好服务，维持客户关系。
省下时间后，再让自己更加值，这是信义现在推广的新思维。陈丽心举例，过去，行政单位会定时定期整理报表，让主管过目；现在，AI能整理完所有图表，「过去你以为怎么解读或问问题，是老板的责任，现在，那都是你该做的事。」
当你家附近的房仲都在快速进化，你也做好跟著AI进化的心理准备了吗？
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