【文● 吴中杰】

二○一九年，是彻底改变万达宠物命运的一年。那一年，因为董事会异动，加上长年累积的营运问题，营收不过约九亿四千万元，但亏损却超过八千六百万，薪水都差点发不出来，万达宠物执行长李俊广和其他高阶主管甚至一度做好要离职的准备；但也在那一年，即便公司正处于谷底，他们和现任董事长陈乐维仍然坚持要购并宠物垂直电商毛孩市集，为公司带进了数位DNA，也埋下今天成功的种子。

万达宠物，旗下有宠物公园、毛孩市集等实体与电商通路，虽然门市数不及东森宠物，但从其去年逾二十五亿元的营收，以及八千多万的税后净利来看，财务面上，已经是台湾上市柜宠物用品通路的第一名。

「宠物公园，算是第一个带著巨资进入宠物产业做整合的人，时间够久，经营应该开始找到『眉角』，加上他们在电商这边的布局，已经是产业里面少数比较完整的，」一位宠物用品品牌经营者观察。

她口中的完整，指的是，今天一名消费者可以走进宠物公园的门市选购，但也可以透过该品牌或毛孩市集的电商，购买猫砂、跳台等重量重和体积大，不想直接搬回家的商品。甚至临时在家发现饲料快没了，也能选择由门市直送、最快一小时送达的外送。消费者三百六十度的被他们包围。

但今天这些虚实整合，其实在四年多前是无法想像的。

「现在包含电商与外送等数位相关营收占比超过一六％，但四年多前，几乎是零，」李俊广直言。

从零走到换算下来四亿多的电商相关营收，这背后，是所有人经历了两阶段换脑作战的结果。

公司赔钱，该并实体门市或电商？
它舍近利装上「数位脑」，布局未来

第一次是一九年购并毛孩市集。那一年，他们眼前其实有两个选项，一是购并另一家实体通路，能因此在门市数赢过对手，提振士气，「当时价格很漂亮，大家都想说，冲啊！可以回到第一大了。」万达宠物副执行长罗志玄回忆。

但陈乐维坚持，购并电商，才是真正布局未来。「基础工程要先做好，之后才有办法继续……，我把经营团队拉住，说，『你现在体质不好，硬购并另一个通路，也会拉肚子。』」

虽然没有「腹泻」，但从实体脑换到数位脑，也仿佛在公司内刮起一场免疫风暴。

「好多的眼泪啊，」李俊广坦言，即使到今天，也还是一直在踩坑，双方仍会有摩擦，但回头看，当初有一件事情做得很对，那就是在初期，要让数位团队跟既有团队，建立对彼此的好感。

新旧事业两种DNA，怎么合作？
助攻彼此效率、毛利率，创造互惠感

近年，大家谈数位转型，很常说，初期要小步快跑，创造小胜利；但李俊广强调，这种小胜利，特别要是让彼此互惠，感受到「原来你真的能帮到我」的战功。

他举例，毛孩市集团队刚加入时，他们给的一个重要任务，就是重新梳理门市的数据与报表系统。以前，门市拉一张分析报表要将近四小时，现在变成点开平台，几分钟内就能整理好。

但另一边，他们也让实体门市协助新进来的数位团队，提升毛利率。

罗志玄解释，过去，毛孩市集是标准的数位脑，习惯卖有流量的产品，但通常这类商品都是大品牌，利润没这么好。但门市擅长的，是透过顾问式销售、甚至自己拍影片介绍产品等方式，推广还不知名的品牌。「他们（指毛孩市集）也就开始学门市，怎么去造势，卖一个新品牌，线上毛利就开始变好。」

当彼此互有好感，才可能建立互信，敢真正把事情摊开来说，不管过程中是要吵、要闹，也才能在眼泪擦干后，继续协同作战。

引进数位人才后，李俊广等人更体会到，当公司走到不同生命阶段，确实需要新的专业经理人，才能继续成长。

于是过去四、五年间，经营团队陆续邀请了九位专业经理人「空降」行销、财务及人资等职务，这些人都在比万达营收规模大非常多的企业历练过，能帮他们「转大人」，进行第二阶段换脑。

「原本团队一定抗拒，主管换人耶，我中间等于被多架了一层，」罗志玄坦言，过程中，也曾经有新主管阵亡离职，「那次真的好痛，但那之后，下定决心，不能再有人阵亡了。」

「要有护航计划，」李俊广表示，新主管上任，通常都会说「没问题，我们会搞定」，内部既有同仁也都会说没事，「但有一天你就会突然收到离职单。」

拚再升级，空降主管怎让团队接受？
找十几人面试，上任后再「护航」

他们后来学到，跟换数位脑的过程一样，慎始，很重要。

「一开始，意见有点不一样，就要立刻说，前期如果不说，双方的认知落差会越来越大，」罗志玄说。

他举例，曾有一位新主管上任，第一个月，几乎那名新主管的每场会议、每一次员工面谈他都陪同，整个月超过三分之一时间花在该主管身上，「他做的每一件事，我都会关心，为什么做这个决定。」

而且这种护航，甚至要往前延伸到入职前的面试时就开始。

李俊广说，他们后来挖角新的经理人时，会把相关部门的重要伙伴，都请去面谈。例如近期邀请一位主管，就把其他未来可能常互动到的主管，以及他将来要带的重要干部都找去，「十几个人面谈一个人。」虽然听起来麻烦，但却是不能省的功夫。

经过两次换脑，万达不仅营收、获利持续增加，单店日均营收，也从五年前的接近四万，成长到如今已突破六万。

虽然前方仍有许多挑战，例如在药局通路已有成功经验的大树，近年也积极跨入宠物市场，东森宠物仍有店数、媒体优势和雄厚资本，甚至线上市场，也得面临momo等巨兽的竞争。

「一般消费者在电商购物，注重的还是省钱、商品多、配送快，」一位同样经营宠物通路的高阶主管认为，宠物通路面对大型综合电商，要如何持续保有利基，将是硬仗。

但陈乐维相信，只要经营团队能一直保持创业精神，在这个还有很大整合空间的宠物通路市场，就能持续保有一片天，「经营就是不要怕犯错，永远都是『痛，并快乐著』，只要不犯同样的错，致命的错就好。」

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