中国很多人的五一假期、好心情被北京西站毁了。在游客出行高峰期的5月1日，北京西站出现上万人拥堵在火车站南广场，无法进站的情况。很多旅客不明情况地在火车站外等候数小时，因为火车站信号差、没有广播、没有实时情况通知，并且缺少服务、疏通人员。不少旅客在网上吐槽，原本十分期待的五一假期被迫结束在了北京西站，变成了“北京西站半日游”。
事情的缘由是当日大风造成线路故障，部分列车被迫停运，进而使得上万人拥堵滞留北京西站，怨声载道。从中不难看出，北京西站严重缺乏应急管理能力。不过从另一方面看，北京西站满满的人头也说明了中国防疫的成功，凸显在疫情被控制的情况下人员流动完全恢复正常。
5月1日因京广高铁线路问题，北京西站的部分高铁列车停运。图为2020年6月河北省石家庄市正定县，正在京广高铁上飞速行驶的列车。 （视觉中国）
防疫成功 中国旅游经济恢复近来印度疫情大爆发，每日新增确诊病例三四十万人。美国防疫虽取得成效，但每日也有四五万人确诊。其他国家如巴西、阿根廷、法国、土耳其等，每日同样有数万人不幸感染新冠病毒。与其他国家仍被新冠肺炎疫情折磨不同，中国防疫十分成功，每日新增病例只有几例或十几例，且几乎都是外来输入病例。因此，中国的经济活动逐渐恢复正常，普通国民在五一假期的出游热情高涨。
在此背景下，整个五一假期北京每天发送旅客量超过100万人次。北京西站被滞留的上万人是这些众多旅客中的一部分。从中国各媒体发布的信息看，中国的很多旅游景点都是人头攒动，甚至可以用摩肩接踵来形容。在防疫成功，民众克服了对病毒的恐惧后，中国的旅游市场开始逐步恢复到疫情前的水平。
据中国文化和旅游部测算，2021年五一假期中国国内旅游出游2.3亿人次，按可比口径恢复至疫前同期的103.2%；国内旅游收入1,132.3亿元人民币，恢复至疫前同期的77%；旅游人次及收入恢复环比清明假期（分别恢复至疫前同期的94.5%和56.7%）均有改善，尤以旅游收入的改善更为显著。
以上数据表明，虽然出游人次超过了疫情前的水平，但中国的旅游收入还处在恢复期。必须承认，疫情还是在一定程度上影响了人们的旅游消费意愿。考虑到今年春节不少人为防疫选择在工作地过节，没有回老家，所以今年五一假期的人流应该有不少是回老家的探亲行。这些回老家探亲的人或许没有去旅游景区消费，但他们拉高了出行的人次，这也就解释了为何此次五一假期出游人次高而旅游收入却不及以往的原因。北京西站应急管理能力欠缺
当然，北京西站事件最应该引起反思的，还是其应急管理能力的严重欠缺。为什么这次由大风引起的火车停运事件，会引起如此大的民怨？详细了解了此次事件的来龙去脉，大家应该会对此形成比较清晰的认识。
5月1日因为大风，京广高铁河北省定州东至保定东间接触网挂异物，导致部分列车晚点运行。因此，当日中午起，北京西站开始控制旅客进站，一度将火车站南广场的进站口关闭（只留一个进口），北广场的进站口有时也无法进入。由于处在人流高峰期，很快北京西站南广场挤满旅客，大家基本都处在蒙圈状态下焦急等待。
因部分列车停运，5月1日很多旅客无法进站，聚集在北京西站南广场。（新华社）
据网上信息显示，当时身处北京西站南广场的旅客说，南广场进站口关闭后，大家无法了解具体信息，因为那里信号差，没有广播，也没有现场大屏幕通知。工作人员一问三不知，只有个别工作人员拿喇叭在门口喊话，只是在偌大的广场，大家根本听不清楚他们的声音。很多人只明白火车出现了晚点，但具体哪次列车晚点，哪些列车正常运行，旅客无法得到准确的信息。
由于人员拥挤，信息不明，不少列车正常运行的旅客也没有成功进站，有的则是进站后才知道自己的列车已经发车。直到晚上九十点钟，北京西站官方微博才发布列车停运信息，不过广场上的旅客许多并未及时得知信息。很多旅客在北京西站从下午等到晚上，最后放弃出行；有些旅行意志坚定的旅客不得不晚上在火车站广场过夜，考虑到5月初的北京晚上天气仍然比较凉，他们的辛苦可想而知。
不少旅客都有一个疑问，为什么北京西站不通过手机短信，提前两个小时告知大家火车晚点的信息？旅客在买火车票时都留下了自己的手机号码，北京西站完全可以根据列车晚点的情况，及时通过手机短信将相关信息提前告诉大家。这样可以让受影响的旅客合理安排自己的到站时间，避免大家在无知的情况下一窝蜂拥挤到火车站，在那里苦苦等待。如此不仅可以减少火车站的人流压力，也可以方便不受影响的列车、旅客顺利出行。这是一个信息化的时代，要做到这一点应该不是很难。
另外，为什么火车站广场上没有可以告知旅客准确信息的电子显示屏和实时广播？即使北京西站不想花钱给旅客发短信，或没有技术能力找出受影响旅客的手机号，群发短信，至少可以在自己的一亩三分地通过电子显示屏和广播告诉大家准确的列车运行信息，为旅客到火车站后合理安排自己的时间提供依据。可是，北京西站连这一点也没有做到。不知是没有人负责相关信息的发布管理，还是缺少电子显示屏和广播系统？
北京西站缺乏应急管理能力，服务不到位是造成民怨的主要原因。（新华社）
中国网络上流传的信息显示，有一些受影响旅客说他们在北京西站退票时被扣除一部分票价，不能全额退款。有些已购买后几天车票的旅客，退票更是麻烦不顺，损失不少。让旅客为铁路系统自身的失误买单，北京西站不仅破坏了大家原本美好的假期，还让旅客浪费时间、浪费金钱，由此引起的不满可想而知。后来，北京西站承诺停运的列车车票可全额退票，但那些列车没有停运因北京西站管理混乱而没有进站上车的旅客，他们的票是不是也可以全额退票，北京西站没有对此说明。
总之用一句话概括，可以说“乘客们对于北京西站应急能力低下、服务意识欠缺、管理手段落后、基础设施差劲的表现极为不满”。或许感受到了民众的不满，5月2日北京西站在其官方微博，表示“对影响出行的旅客深表歉意”，“针对在应急处置中存在的问题，北京西站将认真分析研究，持续优化应急预案，完善应急保障设施，提升风险防范能力，更好地服务旅客出行。”
如旅客所普遍反映，5月1日北京西站的拥堵事件确实凸显其应急管理能力很差。显然，北京西站没有应对此类突发事件的应急预案。所以一旦发生突发列车停运事件，北京西站显得手足无措：没有高效的管理团队有能力或意识第一时间掌握准确信息，并将信息准确告知受影响旅客，不知在现场如何疏导人数众多的旅客，将北京西站变成信息不透明、服务不到位的焦躁、不安之地。
其实，改革开放40年后现代中国人的素质越来越高，只要将真实的信息准确地告知大家，民众一般都会尽量配合相关机构的疏导管理。从此次事件也可看出，虽然有上万人信息不明的拥堵在北京西站，但大家都保持了基本的素质，没有造成任何不良社会事件。此次事件最让旅客不满意的，不是高铁线路故障列车停运，而是北京西站没有做好应急管理服务。
吸取此次事件的深刻教训，北京西站应该明白信息透明的重要性，不要再抱有传统的遇事就封锁消息的落后管理思维。近年来政府反复倡导治理体系和治理能力的“第五个现代化”，强调现代化治理。所谓现代化治理，一个重要体现就是信息的透明化，具备良好的应急管理能力，遇到突发事件时能够高效、准确的收集、发布信息，为受影响民众提供安心、及时的服务，降低大家的不满，维护现场秩序的有序安定。亡羊补牢为时不晚，北京西站若真正如其所说“优化应急预案，完善应急保障设施，提升风险防范能力”，类似五一事件应该可以避免再次重演。推荐阅读：