与众多消费者一样，5月24日预售时间一到，李晴（化名）就立即打开京东，对照着自己前三个月就已经列好的购物清单，把静静躺在购物车里的空调、扫地机器人等产品抢先预订完毕。

作为京东十年的老用户，李晴对于京东618购物节的节奏早已烂熟于心。大件的3C家电要赶在6月1日与6月18日凌晨下单，因为往往这个时间点优惠力度最大；纸巾、零食等生活用品可以等到对应品类日活动时下单，多囤一些会更实惠……多年参与618的经历使得她对于“如何买到最实惠的商品”逐渐得心应手。

谈及对京东平台的印象，品质靠谱、价格实惠、服务暖心成为李晴口中的关键词。在京东的众多特色服务之中，价保功能与售后服务最令李晴印象深刻。

蹲守618的李晴仅仅是众多京东用户的一个缩影。在京东零售“不负每一份热爱”的品牌影响下，从5月24日预售起，京东618的活动策略便开始为广大消费者所关注。

据京东披露的战报数据显示，6月1日首日，京东已有39个品牌下单金额过亿、4800个品牌的成交额同比增幅超5倍、超过60%的核心开放平台店铺下单金额同比增长超100%。截至6月18日24点，京东618累计下单金额已超3438亿元。

图片来源：京东

而当我们透过稳步增长的销售数据去看京东内部就会发现，这一增长的背后是一套逻辑缜密的“618操作指南”——对于如何护航618，京东早已形成了成体系的方法论。

每年的618对于京东内部而言，都是一次大考。从京东云、供应链等技术部门，到更贴近消费者的客服、物流，在经历过多个618的洗礼之后，这些部门都形成了独有的工作节奏，以确保购物节期间的用户体验。

从李晴打开京东商城，开始浏览商品的那一刻，京东内部的战斗就已经开始了。

源头好物的发掘与传播

对于电商平台而言，产品质量是影响用户体验的首要因素。今年618期间，各个领域的国潮新品牌、产自国内产业带的“源头好物”成为今年京东甄选产品的关键词，在把控产品质量的同时，京东也在试图承担起电商平台的社会责任。

以生鲜产品为例，2020年京东曾针对受疫情影响下滞销的农产品推出“京心助农”计划。截止2020年10月，该项目已帮助了130万款农产品上行，累计销售3亿件农产品，带动了100万户农户增收。而在今年，“京心助农”计划升级为产业带项目。

京东鄱阳湖小龙虾 图片来源：京东

生鲜农特产品部产业带项目负责人李永献在专访中曾透露，产业带项目将以原京心助农计划为基础，与产业带当地的政府、协会、企业协商，规范标准，并以此对一些原有的地标品牌进行重新定义。

制定标准的过程中，消费者的需求是京东考虑的重要因素。在取得政府、协会出具的标准，确保权威性之后，京东还会以历史数据情况为维度，基于消费者的视角去考察其喜爱的产品标准是什么样子，将数据呈现出的消费者偏好加入标准之中。

在产业带项目推动下，一方面，生鲜产品的品牌价值得到提升，商户有了溢价空间，另一方面京东也为消费者带来了更高质量的生鲜产品。通过与京东科技协同，目前产业带项目组已经在广东荔枝等品类上上线了农产品的溯源功能，用户可通过扫码追踪农产品的产地，确保产品质量。

这种由消费者需求决定供应链的思路体验在京东的方方面面。从今年618的数据来看，这一思路也赢得了消费者的认可。此次618期间，C2M模式下反向定制京品家电15分钟内销售额达去年同期2倍；精准满足个性化需求的游戏手机15分钟成交额同比增长9倍，海信阅读手机成交额同比增长550%。

除确保产品质量之外，京东也在优化用户购物体验方面下足了功夫。

今天，即便是远在新疆的用户，在访问京东北京的数据中心时，都不会有丝毫的延迟。这背后正是京东云原生的混合基础设施在发挥着作用。

当用户点击商品页面，在京东提前配置的静态加速和动态加速的技术驱动下，图片、视频、价格等信息得以迅速呈现在用户面前；而当用户完成加购动作之后，京东云中心系统会迅速完成线下仓配环节的信息同步，计算出最合理的配送路线。

从用户完成下单，到京东云接收信息并开始准备配送，两者之间的时间跨度已经精确到秒级。而这仅仅是京东云用途的冰山一角。

据京东云内部人员透露，单单一个流程的算力成本可能是1分钱，但优化流程、提升体验的成本投入，可能是十万甚至百万。

在618购物节开幕前，京东内部的技术部门还会一起联动，对照真实场景进行模拟，测试在极端情况下的应对方案。

618期间灯火通明的京东 图片来源：京东

“基本上所有的机房都要联动起来，像这样大型的模拟会有将近20次，”上述内部人员表示，“少数几个部门联动的中型模拟几乎天天都有。” 京东在确保用户体验方面的投入力度可见一斑。

万能客服的背后

对于618购物节而言，营销活动的玩法一直是一张吸引用户参与的关键牌。而制定出让品牌商家、用户、平台都获利的玩法、并确保玩法精准传达给用户，这本身并非易事。过程中少不了跨部门乃至跨平台的沟通协作。

作为美的集团厨卫部运营经理，王君几乎已经算是京东总部的常驻人员。通常王君会在3月中旬定下自身品牌的目标销量，推算出今年618的营销预算。完成销量、预算的评估后，一场与京东内部采销等部门一同进行的细致缜密的沟通流程就此开始。

在非购物节期间，王君通常是半个月与京东平台的相关同事沟通一次，在过程中回顾问题、梳理思路；五月份时，这种沟通会的频率已经加速到一周一次；及至购物节高峰的六月份，王君几乎每天都要与京东采销、运营部门的工作人员进行沟通。

与品牌商完成规则的同步仅仅是第一步，如何确保消费者对活动规则理解到位才是关键。此时，作为消费者反馈时的第一触点，京东的客服部门便开始发挥作用。

与王君类似，客服部门从二、三月份开始已经着手为618做起了准备。

3万名客服人员精神抖擞，7*24小时1秒都不疏忽 图片来源：京东

在智能服务方面，当前消费者感知比较多的是智能化服务系统，也就是通常所说的“机器人客服”，与此同时为了能达到高效人机协同，智能服务也在不断的帮助人工客服团队打造客服工具与运营管理工具。

与此类内部工具的迭代相比，普通消费者对于智能化服务系统的感知比较直接。早在2013年，京东就已经推出了名为“JIMI”的智能机器人，用以满足消费者的咨询需求。

随后，JIMI不断迭代完善。2017年，京东对JIMI的客户问题识别度、追求客诉闭环的跟进处理方面都进行了提升。近两年，智能化服务系统还引入了拟人化与情感识别的功能，能够更精准地把握投诉客户的情感，将系统无法处理的工单及时转交人工客服处理。

每年618期间，无论是智能服务系统，还是人工客服团队都将面临大考。为确保万无一失，两个团队往往会选择提前“备考”。

“每次大促之前，我们会和相关事业部沟通，针对今年要推出的活动、玩法做整体梳理，提前制定问题的解答预案，并将相关语料同步入智能客服系统。”京东客户体验与服务部智能服务部基础系统服务机构负责人许长青总结说。

人工客服团队同样会提前忙碌起来。刚刚过完年的2月份，童健返工后的头号大事就是为新一年的618做准备：招聘人员、组织培训、与相关事业部沟通活动玩法。经历过五个618的京东客服运营高级经理童健对这套准备工作早已轻车熟路。

当618临近开幕时，智能服务部与人工客服部门就迎来了工作量的高峰期。从玩法介绍到用户实际操作，这一过程中任何影响用户体验的问题都会被客服及时记录，在与活动策划、采销、仓配等部门沟通之后，快速形成解决方案与解答话术，并最终反馈给消费者。

这一高峰期相较于往常，许长青与童健所在的部门与其他部门沟通协调的频率会翻2-3倍。在刚刚过去的618当天，许长青与童健均处于守夜值班的状态，以便对大促产生的服务体验问题快速提出解决方案，保障用户顺畅的购物体验。

目前来看，这套客服体系即便在618期间依然运转良好。在横向对比过其他平台的消费体验后，李晴仍觉得京东的客服是最及时、最暖心的。“价保的功能很方便，而且找人工客服也很容易。结束之后还会有专人回访，问我还有哪些困难，”她回忆说，“我觉得挺感动的。”

关键一环：物流

用户下单之后，订单信息由中心系统转入仓配体系。作为履约过程中的关键一环——物流一直是京东的加分项。

公开数据显示，截至2021年3月31日，京东物流运营着1000多个仓库、1400个云仓、7280个配送站，仓储总面积超过2100万平米。

今年618期间，京东小哥的送货足迹几乎遍布全国所有的城镇和乡村，全国92%区县、84%乡镇实现了当日达和次日达。刘强东于6月18日发布的股东信中指出，京东一线员工数已达20多万人。京东物流触角扩张的过程中，20多万一线员工的努力必不可少。

新疆克拉玛依市乌尔禾营业部站长涂志明正是其中的20多万分之一。2018年乌尔禾建站之后，当时还是快递小哥的涂志明申请离开克拉玛依，来到100公里之外的乌尔禾担任这里的站长。

虽说是站长，但站内也仅有涂志明一个员工，所以大多数工作还是需要亲历亲为。每天早上七点，涂志明会早早起床，对送到站点的快件进行消杀，同时按照区域完成分拣。一系列准备工作完成之后，他就会开始一天的配送。

非购物节时期，乌尔禾营业部一天大概会送出近200个包裹，而京东618期间，这一数字会暴增四倍，一天的工作量将来到800个包裹左右。

配送中的涂志明 图片来源：京东

从2018年至今，这已经是涂志明升任站长以来的第四个618。面对四倍的包裹量，起初涂志明还会有些慌乱，但现在他已经掌握了包裹数量变化的规律。“6月1日起，单量会开始增长，618当天会特别大，6月18日之后的两天站点的单量会达到最高峰。”

结合这一规律，公司会在高峰期临时增加人员，有时他也会邀请得空的朋友们来帮忙。但即便如此，涂志明自己的工作量仍然很重，第一天忙到凌晨，第二天早7点起床开工是常有的节奏。在抽空接受采访的过程中，前来自主取件的客户曾多次打断涂志明的自述。

乌尔禾相对偏僻，地广人稀，配送一单的单程距离有时会达到40公里，甚至更远。有时，一些偏僻的人家在地图上无法显示，涂志明需要打电话给订单主人，主动问路之后才能找到；乌尔禾风沙天气多，派件路上也会遇到七八级大风天气，涂志明只能停车休息，等风小些之后再去配送。

除乌尔禾营业部的站长之外，热心的涂志明实际上承担了“购物管家”的角色。在配送过程中，当他发现一些客户对京东618的活动优惠或者如何申请售后不甚了解时，就会主动尽自己所能去为客户解答。

这份对工作的认真态度与热心肠让涂志明与乌尔禾的居民们快速熟络了起来，近800个包裹的主人，他基本都认识，很少会有客诉。这份工作也为涂志明带来了不错的收入，此前他曾在白碱滩买了房，现在正在计划在克拉玛依买第二套房子。

涂志明仅仅是京东20多万一线员工的缩影。他们是京东距离用户最近的一批人，在618期间尽全力确保订单能如期履约，默默为优化用户体验而努力。

仅仅半天之后，李晴所下单的扫地机器人就已经被送到家里，这再次坚定了李晴对京东的信心。从2018年开始，李晴便开始以年充的形式充值京东Plus会员。

当被问及“对京东的未来有无期待”时，“也没什么，”李晴想了想，半开玩笑地说，“希望京东Plus会员不要涨价”。