文\江湖小舞

“只要打12345的人，基本上都废了”，“打12345的没有办成事的”。

河北衡水建设口公职人员白某在训斥拨打热线求助的李姓市民时随口而出的两句话，可能不止衡水，是12345热线有史以来遭遇的最大侮辱。

遇到困难或者解决不了的纠纷拨打12345已经成为很多各地市民的最后甚至唯一选择，一般而言，电话打到了12345，对于这些求助和反映问题的人而言，已经是能够渴求的最后解决问题的渠道，一旦将他们仅存的这点希望掐灭，可想而知，很多人确实会万念俱灰。

当然，就像衡水市民李先生为了未入住新房的物业费问题，已经拨打了三次衡水12345和20多次职能部门电话（没打通），但问题并没有解决。11月23日上午，李先生好不容易打通了当地建设口的电话，却等来了工作人员白某的一顿训斥，还将拨打12345的行为定性为“这个人废了”。

除了公然侮辱衡水12345和拨打热线的李先生，其实衡水建设口的公职人员白某还拿着有关部门的回应和具有约束效力的条例不太当回事，比如，他说管委会第一次回复市民的“可以按80%交物业费是糊弄你嘞”，把市民依照条例维护个人利益说成是“想占点便宜”。

随着白某的言论受到舆论关注，其本人也因此被停职，在笔者看来，白某这个停职以及后续调查一点不冤枉，身在岗位却对市民找上门来的求助置之不理，一点不能谋其政，属于典型的“作风和服务能力不强、对转交承办事项办理不力”，理应被严肃问责，以儆效尤。

衡水的情况笔者不清楚，但以人口不到400万的山东滨州为例，2021年10月，12345政务服务便民热线共受理诉求78721件，相对于在一个月时间里，100个人中就有两个拨打过12345寻求帮助，可见，这条热线对于一个地方的老百姓来说，是寄予了多大的期望。

在笔者看来，12345热线未必能解决所有问题，也不可能让每一个求助的人都能百分百满意，以滨州公布的10月份数据为例，按时办结率为99.9966%，群众满意率为99.33%，这个数据已经说相当高了，即便做不到100%，相信已经可以解决绝大部分人的诉求。

各地情况不一样，但像河北建设口的白某如此看不起衡水12345的现象还是非常少见，或许，一定程度上来说，可能在衡水这个热线确实也存在着不被有关部门重视的问题，毕竟，热线只是起到了桥梁作用，解决问题还是需要转交职能部门，职能部门的态度可能就体现着12345热线的力度。

笔者认为，处理白某非常应该，但就此机会，给衡水职能部门的干部树立一下12345热线的权威和地位，让他们能够真正重视衡水百姓通过12345热线反映的诉求，或许更具有现实意义。

当然，也不能只说是衡水一地的问题，在某平台“投票管理员”发起的一项关于“打12345能办什么事”的调查问卷中，在参与人数刚刚迈过7000人门槛时，选择“我打过，确实没任何作用”的竟然多达4000余人，选择“我那儿的12345能解决事”的只有不到1000人，这一比例不一定完全反映现状，但至少在一定程度上来说，各地也确实到了给12345洗洗澡体体检的时候了。

必须承认，12345可能是很多群众最便捷，也是唯一的反馈渠道，如果这个渠道不畅通了，不能解决问题了，可能让他们失去最后的一丝渴望。