中国政府多年来在各地市政府设立12345政务服务人工热线，旨在维护民众权益。不过，近日有河北衡水一民众在寻求帮助时却遭到公务人员冷嘲热讽，并出言诋毁12345，该事件在网络曝光，引发热议。

据《中国青年报》11月25日报道，河北省衡水市高新区通报称，经查，11月23日上午，该区保利拉菲公馆小区一购房业主通过电话向建设局寻求帮助时，该物业科工作人员白某沟通方法简单，说话不负责任，影响恶劣。对当事人白某停职检查，区纪工委将进一步调查处理。

据报道，业主李恒因新冠疫情购房后一直未办收房手续。10月5日收房时，被物业告知须先补交2021年全年物业费后才能收房。李恒了解到，如新房未交付，业主不应承担物业费或可以少交物业费。但因不清楚具体政策，遂拨打衡水市政务便民服务热线12345。

11月22日，在经过三次拨打12345后，李恒通过接线员给的联系方式，最终将电话打到高新区建设局值班室。据李恒透露，从当日下午16时52分一直到17时31分，他共拨打22次建设局电话，均未接通。

11月23日上午，建设局一男性工作人员接听了电话。该工作人员显示答复物业问题，后对李恒指责，“你打那种电话？12345能办什么事啊？?他们12345能办什么事？什么事也不办。12345能办什么事啊？只要打12345的人基本上这个人都是废了。打12345的这些人没有一个办成的，可以这么说。打那有嘛用啊？没用。”

11月25日，12345接线人员回应该事件，表示已经跟领导汇报了此事，并称将会关注到底，“毕竟是对我们这边热线的不理解和诋毁吧。”

该事件在网络上引发热议，网友再次将话题对准“老百姓办事难”，评论区不少人吐槽12345确实是办不了任何事，还有人质问“12345不作为该找哪个部门投诉？”

中央广播电视总台主办央广网就此事发声称，12345两次截然不同的回复，不仅没有推动问题的解决，反而让老百姓更加迷惑。而建设局也是一样，吐槽12345也好，讽刺求助者也罢，甚至于后来答复说不清楚接听电话的人是谁，这些都给办事群众留下刻骨铭心的记忆，相关方面理应反思。

中共党报《人民日报》11月25日评论，“若事情没曝光，群众忍气挨训，问题何时解决？坏风气会不会再蔓延？一些作风，群众深恶痛绝、反映强烈，咋不持续改进？坚持强于松懈，主动好过被动，切莫等出事了，让舆论倒逼作为。拿出行动，立改立行，让热线真热，让群众真信。”

据了解，12345政务服务便民热线（简称12345热线），指中国各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线旨在提高为民服务水平，创新社会治理，维护民众的合法权益。推荐阅读：