完整版《2021年“双十一”消费投诉数据报告》

　　新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉与微热点研究院联合发布《2021年“双十一”消费投诉数据报告》，报告以微热点研究院、新浪数据中心及黑猫投诉的数据为依托，对电商、物流等网购相关行业在双十一期间的整体消费舆情情况进行综合分析和总结。

　　美妆服饰投诉增长近40倍

　　“双十一”期间黑猫平台整体日均有效投诉量14163单，环比增长76%。投诉量增长最多的是美妆服饰行业，黑猫投诉数据显示：“双十一”期间美妆服饰行业有效投诉45万余件，环比10月下半月增幅达3858%。其中欧莱雅、蒂佳婷、斐乐、安踏、耐克、薇诺娜、阿迪达斯、OLAY、李宁、优衣库有效投诉量位居前十。

　　预售价更高，营销套路多

　　首先，是营销活动“翻车”。“双十一”商家不同渠道的促销方案，叠加平台的多重优惠门槛，造成了繁琐复杂的优惠策略，也使得消费者出现了同款商品差价巨大难以保价的问题。 该问题最为突出的商家有欧莱雅、蒂佳婷、斐乐，这三个商家投诉量遥遥领先。

　　欧莱雅虚假宣传“最低价”

　　欧莱雅投诉量超3.5万，集体投诉量达3.2万，具体问题集中在：欧莱雅最初在微博上宣传“李佳琦直播间的安瓶面膜是全网最低价”，但大量消费者投诉称自己在直播间预售购买的欧莱雅安瓶面膜价格比现货贵66%，最后，欧莱雅给出消费券补偿的处理方案。

　　蒂佳婷预售价更高

　　“双十一”之前蒂佳婷投诉量为0，期间投诉量超5000，集体投诉量近700单，主要问题集中在李佳琦直播间的预售款比现货高出130元差价，但由于下架了原链接，用户无法进行保价。

　　FILA尾款后大量发放优惠券

　　消费者表示前期优惠券难度高，付完尾款后，商家大量发放大额优惠券，导致预售的原商品保价困难。

　　美妆服饰商家处理情况参差不齐

　　双十一期间美妆服饰领域爆发了大量投诉，其中集体投诉14起，安踏处理情况较好，能够及时回应消费者。同时，优衣库、蒂佳婷、薇诺娜OLAY、欧莱雅、李宁回复率较低，其中，李宁回复率仅0.06%。

　　欧莱雅、蒂佳婷由于营销策略导致保价困难；优衣库、薇诺娜主要投诉问题集中于未在约定期限内发货；李宁主要问题在于退换货困难。

　　95后占主导，女性用户更多

　　面对此次“双十一”，商家和用户都直呼“心累”，从美妆服饰行业投诉用户画像来看，95后占比47.45%，年轻人依然是线上购物以及线上维权的主要群体。而女性用户占比81.72%，女性仍然是美妆服饰领域主要的客户对象。

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责任编辑：方晓洁