央广网阿克苏11月26日消息（记者 李昊轩 通讯员 赵霞）“您好，我们家暖气不热，这怎么解决啊？”“上次反映的问题，还未得到解决，麻烦你们再督促一下。”……

小热线，大民生。从物业管理到干部作风，从社会信用到民事纠纷，在阿克苏，只要是群众“急难愁盼”问题，都是地区12345政务服务热线操心的事。因群众反映的诉求，在第一时间内能妥善解决，“有事找政府，拨打12345”，已是地区各族干部群众的普遍共识，也成为政府为民服务的“连心桥”。

用心架起沟通桥梁 提升为民办事能力

11月22日，走进地区12345政务服务热线话务室，电话铃声不停地响起，26个工位座无虚席，来电登记、填写诉求、分派工单，一派繁忙景象。在休息间隙，话务员李梦婷接受了记者的采访。

自2020年6月地区12345政务服务热线正式开通，李梦婷就在这里成为一名话务员，从刚开始的16名话务员增加到40名话务员，她见证了服务热线的成长和发展。

话务员正在接听热线电话。央广网发

“刚开始当话务员时，一天接听二三十个电话，回访率也比较低，随着地区12345政务服务热线体制机制的不断健全，群众反映的问题都能得到有效解决，打电话的群众就越来越多。”李梦婷说，“现在每天要接听电话、回访电话两百多个，虽然工作量多了，但每次能听到群众满意的答复，就觉得所有的努力和付出都值得。”

为深入推进“放管服”改革，畅通联系群众渠道，切实解决政务服务热线号码多、接通率低、缺乏统一管理的问题，地区积极整合建设12345政务服务热线平台。

地区12345政务服务热线实行“一号对外、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的业务闭环工作机制，在地区设立12345政务服务热线呼叫中心，受理地区本级和七县两市全部群众诉求，形成了以12345政务服务热线为中心、地县乡村四级所有党政部门为成员单位、4200余名工作人员联络承办的网格体系，并按照“全媒体接入、全天候服务、全平台统一、全部门协同、全智慧运营”的原则，架起各族群众与党委、政府直接沟通对话的“连心桥”。

健全问题受理机制 确保事事落地见效

畅通渠道后，群众反映的问题多，范围广、牵涉部门多，如何推动有关部门快速解决问题？至此，地区探索建立了承办、协办、督办、提级办理、领导批办、监委查办的“六办”机制，确保群众反映问题事事有回音，件件有着落。

“六办”机制以周、月为时间段，对各县（市）、地区各单位受理、承办情况进行通报，办结情况与年终绩效考评挂钩，形成了纵向督办、横向协同办理的良好局面，确保指派工单直达基层、上级督办指导有力、办理结果群众满意。

与此同时，地区实行的“接诉即办”工作模式，即“第一时间接收、第一时间转办、第一时间联系群众、最短时间答复、100%回访、100%质检”，被自治区作为经验在全疆各地州复制推广。

对于地区12345政务服务热线“接诉即办”的工作效率，阿克苏市拜什吐格曼乡艾合麦提·吐尔孙深有体会。

2021年1月5日，艾合麦提·吐尔孙发生交通事故，身体7处骨折，肇事方负全责。但因肇事方不配合，8.2万元赔偿金一直未兑付，致使他就医治疗存在经济困难，后到多部门投诉一直未果。

一次偶然的机会，艾合麦提·吐尔孙通过宣传广告了解到地区12345政务服务热线的功能，10月20日，他拨通了热线电话。

“从我打电话那天起，话务员每隔两三天打电话询问一下事情进展，不到10天的时间，赔偿金就打到了银行卡上。”艾合麦提·吐尔孙高兴地说。

原来，地区12345政务服务热线平台接到艾合麦提·吐尔孙求助后，形成电子工单转阿克苏市公安局承办、阿克苏市拜什吐格曼乡政府协办、地区公安局、阿克苏市人民政府督办的机制，经多次督办协调，艾合麦提·吐尔孙在最短时间内拿上了赔偿金。

地区12345政务服务热线开通以来，共受理群众反映事项21.7万件，办结率达98.5%，督促整改了5300件物业服务问题，为4100个家庭解决了供暖问题。回访群众满意率达99.8%，接到群众表扬电话919个，收到感谢锦旗33面。

服务地区发展大局 持续优化营商环境

地区12345政务服务热线，在发展过程中，不仅成为百姓解决问题的有效窗口，在为地区建设建言献策方面也发挥着不可替代的作用。

地区政务服务和公共资源交易中心党组书记、副主任刘春介绍，地县（市）相关领导通过12345政务服务热线每周、每月、每年运行情况报告，第一时间掌握群众急难愁盼、民生热点、职能部门作风情况，并及时作出相应地安排部署。针对群众关注度高、反映强烈的物业服务、客运交通等方面存在的突出问题，地区印发3个整治方案。同时，加强对接线员进行惠企政策等相关政策法规的知识培训，及时接听受理、分流、跟踪落实地区登记注册的民营企业在生产经营过程中遇到的具体问题和困难，受理涉及非公有制企业在政务服务、政策支持、政策兑现等方面的咨询、求助和意见建议，不仅提升了企业投诉办理实效，而且对地区营商环境的持续优化提供了良好的服务支撑。

10月29日，新疆振远保安服务有限公司办公室主任刘国田来到地区政务服务大厅，送上“群众连心桥、党政服务台”锦旗。

刘国田说：“地区政务服务热线开通以来，我们时常打电话咨询劳务派遣、社保医保等政策，工作人员都能很耐心地答疑解惑，为地区政务服务热线点赞。”

“接下来，要进一步拓宽12345政务服务热线承办体系，将与群众相关的党委部门、法检两院、群团组织以及其他事业单位也纳入承办体系中来，打造党政便民服务热线，更快捷、更有力、更有效地解决群众诉求。”刘春说。