近日，接今日头条长沙频道用户张太阳反映：去年12月，他在手机淘宝购物时发现账号使用异常，选择任何一家网点，都显示店铺“不存在”。张太阳咨询客服后，被告知他的账号在淘宝上开了个店铺。由于店铺存在违规行为，所以他不能购买东西。

张太阳说，他没有主动在淘宝上开店，也没收到任何信息提示，怎么就拥有了一家店铺呢？因为店铺存在违规情况，1月6日，淘宝通过支付宝扣除了张太阳1000元消费者保证金。张太阳立刻向派出所报案，并与淘宝客服进行沟通，表示自己没有开店，是被人盗用了身份信息。1月8日，淘宝给他发来信息称，经过核实，张太阳的账号并未被盗，共计会扣除张太阳3000元消费者保证金。

1月12日，潇湘晨报头条帮忙记者就此事咨询了淘宝客服。客服告诉记者，如果需要开店，除了提供个人资料，还需要进行人脸识别。目前，淘宝客服已将张太阳的情况报备专员，会尽快处理此事。

张太阳一直跟淘宝客服说自己没有开过淘宝店，怀疑是身份被盗用导致，但他苦恼的是，目前没有更多办法“自证清白”。

△图源网络

被告知名下有违规店铺，将被扣除3000元消费者保证金

“我没有开过网店，却被扣了钱。”1月11日，张太阳给潇湘晨报记者发来一张截图。图片中显示，淘宝扣除了他1500元消费者保证金。

张太阳说，去年12月，他正在淘宝上购物，结账时被告知，自己的账号买不了东西。张太阳咨询客服后得知，自己的账号在淘宝上开了个店，由于店铺存在违规行为，自己不能进行购物。“当时客服跟我说创个新账号就能继续购物了，不会有其他影响。”

1月6日，张太阳发现淘宝通过支付宝扣除了自己1000元消费者保证金，他立刻前往派出所报案。“我没开过淘宝店，有人盗用我的身份信息开店，让我来背黑锅。”张太阳将报警案件登记表和自己的诉求告诉了淘宝客服。客服告诉他，已将把情况反馈给专员，后续会有专员和张太阳取得联系。

1月8日，张太阳收到了淘宝的短信通知。淘宝告诉他，经过核实，账号不存在被盗情况，因此将继续扣除消费者保证金。“客服告诉我说，扣满3000为止。”1月9日，淘宝通过支付宝冻结了张太阳500元。

张太阳通过自己的账号进入了淘宝卖家平台，发现一位名叫程星的卖家多次在店内下单，购买的东西都是单价0.01元的某品牌产品。“这位名叫程星的买家同一天内在我店内下单了两次，一次收货地址是广东，另一次收货地址是湖北。我怀疑他们盗取了我的个人信息。”

1月11日，记者使用张太阳的账号登录卖家平台，发现其店内存在18起违规现象，下架了5款商品。11月29日，该店铺曾因“出售假冒商品”而被扣除24分。记者随后查看店铺近三个月订单发现，店内大部分订单状态都是“退款成功”，订单内所有产品单价都是0.01元的某运动品牌产品。

1月12日，记者拨打程星的两个手机试图了解对方情况，对方接通后表示自己不是程星，记者打错电话了，另一个电话一直处于无人接听状态。

“挺纳闷的，淘宝说我账号使用情况正常，因此会继续扣钱。我的淘宝账号当然正常了，我是个人信息被盗用了。”张太阳很苦恼，在这种情况下，该如何自证清白？

淘宝客服：开店需要经过人脸识别认证，已将情况上报专员进行处理

如果想要在淘宝上开店，是否只需要提供个人信息就行？1月12日，潇湘晨报记者联系上淘宝客服。客服告诉记者，如果需要在淘宝上开店，除了提供相关个人信息资料，还需要通过人脸识别认证。“如果人脸识别没有通过，那么肯定不能开店。”

记者将张太阳的情况反映给了客服并询问解决方法。客服在记录下记者的身份信息与张太阳的情况后，表示会尽快将情况反映给专员，由专员来进行处理。“在接到类似求助时，我们客服能做的就是将情况记录下来然后汇报给专员，由专员来进行处理。”

律师：遭遇类似情况可向公安机关报案，或要求平台方出示开店材料

如果网友们遇到和张太阳类似的情况，应该如何自证清白呢？潇湘晨报记者就此事咨询了湖南睿邦律师事务所执行主任刘明的意见。刘明认为，张太阳在证据充足的情况下，可以向消费者保护协会投诉，或者找网店平台索要相关备案材料。

刘明指出，如果怀疑个人信息被盗用开网店，应该第一时间向公安机关报案，或者向网店平台索要开店相关备案材料。“碰到类似情况，可以选择报案，通过公安机关的调查取证，证明自己身份信息被盗用。除此之外，还应该与平台方取得沟通，让网店平台提供相关备案材料，看看材料是否存在问题。如果平台拒绝提供，可以向法院申请调查取证。”

“在证据充足的情况下，张太阳可以拨打12315进行投诉，或者以侵犯财产权为理由向法院起诉淘宝。”

潇湘晨报记者王胤期

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