澎湃新闻 - 首页头条 ( ) • 2023-01-11 13:13

近日,家住上海的裴先生向澎湃质量观(tousu.thepaper.cn)反映,他2022年12月12日在淘宝同康大药房旗舰店购买感冒药,商家以疫情原因、人手不足迟迟不发货,他21日发起投诉,淘宝平台称商家未予发货是因“不可抗力因素导致”。25日,他再次在同店铺购买了其他药品,商家却在当日安排了快递,他认为商家并非人手不足,而是根本没有他购买的感冒药。

1月4日,澎湃新闻致电淘宝平台客服,客服表示平台将会对店铺加强考核并扣分处罚,而对消费者,平台可以给予一些相应赔付。1月6日,裴先生告诉澎湃新闻,淘宝平台已扣罚店家商品订单价30%的罚金给他,并补偿了他40元无门槛红包,目前他已选择退款。

消费者投诉

裴先生介绍,他2022年12月12日在淘宝天猫同康大药房旗舰店购买了三九感冒灵颗粒、神奇枇杷止咳颗粒等药品,两周过去后商家迟迟不发货,其间他多次催促发货,但商家始终以各种理由不予解决。

裴先生提供的截图显示,12月13日店家以疫情药品订单突增与双十二订单过多为由未发货。12月16日裴先生再次催促发货,店家表示店内人员感染新冠病毒,只有两人发货,所以发货较慢。12月21日,裴先生以商家拒绝发货为由向淘宝平台发起投诉。

裴先生说,他投诉后,淘宝客服反馈称,商家未予发货是因“不可抗力因素导致”。12月25日,为确定商家所述理由是否属实,裴先生在同家药店购买了肠胃药,商家当天即安排了快递寄出,裴先生据此认为商家并不是因为疫情原因导致员工感染无法发货,“肠胃药当天发货说明店里是有人手的,而感冒药半个多月一直不发货,我怀疑他们根本没有感冒药还在挂链接对外卖。”

随后,裴先生再次向专属客服投诉,但其投诉处理进度结果显示,“因无法核实卖家存在违规故投诉完结”。

裴先生对平台如此驳回投诉不满。他说,专属客服曾联系他并解释称,发货权在商家手里,平台只能处罚店铺,并提出帮裴先生申请一个40元的无门槛红包,建议裴先生退款换一家店买。

企业回应

1月4日,澎湃新闻联系了淘宝天猫同康大药房旗舰店,对于迟迟不发货的原因,客服仍然称疫情原因缺少人手。

随后,澎湃新闻致电淘宝官方客服,客服称,按照淘宝商家疫情影响及物流异常免责公告,裴先生投诉的店铺已向平台报备目前无法发货,平台也不能逼迫店家带病工作,因此平台判定商家被疫情免责,故投诉完结。

客服表示,结合裴先生反馈的情况,平台将会对店铺加强考核并扣分处罚,而对消费者,平台可以给予一些相应赔付。

1月5日,药店所在地长春市市场监督管理局也向澎湃新闻表示,这家店的投诉量很大,已经加强监管,但很难做到更深的处罚。

1月6日,裴先生告诉澎湃新闻称,淘宝平台已扣罚店家商品订单价30%的罚金给他,并补偿了他40元无门槛红包,目前他已选择退款。