随着世界各地纷纷官宣不再采取任何新冠疫情防控措施，人们的旅游热情也迅速得到回升，各大酒店铆足了劲，抓住这个时机，希望填补过去的巨大损失。

不过，不少游客发现酒店保洁服务和疫情前有些不同，这是为何？

原来，疫情的冲击迫使许多酒店停止了每日必须的清洁工作。如今，这一举措或永久保留，甚至说部分客人更喜欢这样的改变。

44岁的斯蒂芬妮·范德舍是伊利诺伊州河岸森林的一名高中教师。上个月，她在威斯康星州沃索预定了一间酒店房间。当她带着三个年幼的孩子滑了一整天的雪，回到房间后，却发现他们的房间一团乱。

床单没有铺好，垃圾桶里满是水，湿漉漉的毛巾堆在浴室潮湿的地板上。

范德舍本以为自己每晚支付200美元，至少每天都能获得新毛巾和快速清洁房间的服务，而不必再为了仅住三晚提出特殊要求。

但是，她错了。

“这似乎是一种省钱的策略，”范德舍说，“但如果有人稍微照顾我们一下，才更有度假的感觉啊。”


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日常清洁，花更多的钱才能享受？

在疫情早期，酒店房间的每日清洁常常被打乱。即使是那些胆大敢旅行的游客，一想到一个陌生人突然进入他们的房间，也会吓得脸色发白。许多酒店只好在客人退房后才开始打扫卫生，甚至空置房间一天。

现在，随着旅游业的大幅反弹，预计今年的入住率将达到64%——仅比大流行前的水平低2个百分点，根据美国酒店与住宿协会的数据，像许多人每周工作五天的办公室和餐馆的打印菜单那样，每日清洁似乎已经成为过去式。

住在希尔顿、万豪、喜来登、迪士尼世界度假村或其他主要品牌经营的中型酒店的客人发现，如果他们想要免费的日常清洁服务，就需要主动提出，或是自己打扫房间。

“如果客人只是住上几天，那么放在现在，清洁地面和更换床单是相当少见的，”机票交易的网站Going(原名Scott’s Cheap Flights)的创始人斯科特·凯斯说，“通常情况下，只有客人住上较长的时间才提供这种服务。”

万豪集团在139个国家和地区经营着30个酒店品牌和8000多家酒店。今年2月，该集团在一次投资者电话会议上大肆宣扬这种新常态。该公司表示，它正在为客房服务创建一个分级系统，在这个系统中，支付更多费用的人可以获得更高水平的服务。它的高端酒店(如丽思卡尔顿和瑞吉品牌，客房每晚550美元以上)将继续提供免费的日常清洁服务。往下一层(喜来登，艾美)，客人可以免费享受“每日整理”服务。在万豪所谓的“精选服务”品牌酒店(万怡、福朋喜来登、雅乐轩和Moxy等)，客人的房间每隔一天打扫一次。


在希尔顿旗下的康拉德酒店、逸林酒店和大使馆套房酒店，客房清洁时间表各不相同，但在美国，大多数酒店现在提供可选择的服务，这意味着客人如果想要免费的客房清洁服务，需要与前台联系。“我们认识到，有些客人在入住后对有人进入他们的房间可能会感到不舒服，因此他们可以自主选择和控制，并要求他们想要的家政服务。”希尔顿发言人肯特·兰德斯说道。

独立酒店似乎也没有什么不同。HotelMinder（一家主要为独立酒店提供咨询服务的公司，总部位于都柏林）联合创始人本杰明·弗罗特说，随着疫情消退，为了降低健康风险，也为了削减成本，大多数酒店都转向了自选清洁服务的方式。

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跳过日常清洁，还住什么酒店？

削减保洁开支并不是什么新鲜事。多年来，各级酒店的客人都在浴室里看到这样的纸条——推广不更换干净毛巾是可持续发展的一种选择，并建议只有在需要清洗的时候才把用过的毛巾放在地上。酒店还曾通过提供忠诚积分或餐饮积分来激励客人跳过日常清洁工作。

博客LoyaltyLobby的创始人约翰·奥利拉是一名数字游民，他刚刚庆祝了自己在酒店里生活20周年——这些酒店大部分属于希尔顿、凯悦、万豪和雅高(一家法国酒店公司)——他说，豪华酒店在保洁上并没有任何改变，甚至对于那些选择跳过日常清洁的客人而言，酒店拿走了本应属于他们的大部分福利。

“在过去几年里，我一直试图表达的观点是，如果一家提供全方位服务的酒店剥夺了所有的福利，你为什么还要住在那里呢?”奥利拉说道。


当被问及为什么要修改客房清洁政策时，万豪、凯悦和迪士尼等大型酒店运营商没有给出回应。

但纽约大学蒂施酒店服务中心兼职教授、酒店和旅游专家比约恩·汉森表示，服务减少有四大原因：成本、人员配备、对环境影响的看法以及客人的隐私偏好。

汉森说，提供客房日常清洁服务的平均成本包括为客房服务员提供30分钟的服务，再加上清洁用品、洗涤床单和毛巾的成本。但节省下来的成本低于预期，因为为了吸引和留住员工，每小时工资已按需上调。另一方面，如今越来越多的客人不希望被打扰，也不希望客房服务员触碰他们的私人物品。

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客人偏好的转变？

康奈尔大学诺兰酒店管理学院教授切基坦·德夫表示，这一趋势标志着酒店提供服务的方式开始转变，从以运营为中心的模式，即按照酒店设定的时间表进行服务，转变为客人友好的模式，即根据游客的意愿来推动服务。

转向对客人友好的方式“可以减少投诉，提高满意度，降低价格敏感性，增加回访意愿，提高推荐意愿。”德夫博士解释说，这些变化是双赢的，因为仍然希望每天打扫房间的客人可以提出要求，而那些不希望每天打扫房间的客人也不会受到打扰。


德夫博士预计，在未来，一些酒店甚至会为避开保洁服务的客人提供更优惠的客房——这将保洁服务转变为餐厅点菜式的选择。

今年2月，德夫博士和妻子去弗吉尼亚州亚历山大市旅行时，预定了希尔顿一家中档长住酒店的三晚房间。在办理入住手续时，前台咨询何时需要客房服务，并多久需要一次；德夫夫妇选择在整个入住期间都把“请勿打扰”的标志挂在门上，并要了额外的毛巾、卫生纸和纸巾。

“这样一来，在我们入住期间，酒店在客房管理上的支出会比平时低很多，而且我们对这项服务也很满意。”德夫博士说道。

不过，一些客人对此并不满意。

“让我恼火的是，不得不努力获得过去标准的服务。”住在伊利诺伊州奥克帕克的医学作家特里·斯坦顿说，“看在上帝的份上，至少把垃圾清理掉吧。我讨厌提着一个垃圾桶，里面装着昨晚的食物、罐头和瓶子，在走廊里徘徊，寻找酒店藏垃圾的小房间，这还得碰碰运气。”

04

取消保洁，有必要吗？

酒店工会认为，取消日常清洁是对其成员工作的直接攻击。代表酒店员工的工会Unite Here在2021年发布的一份报告显示，在整个行业范围内终止每日客房管理工作，将减少美国所有酒店39%的客房管理工作岗位，造成客房管理人员每年损失约50亿美元的工资。“疫情刚开始时，大多数酒店被迫暂停了日常客房管理，”拉斯维加斯Unite Here国际总裁D·泰勒说，“现在酒店的需求和房价都有所回升，但许多酒店仍在努力恢复满员率，却没有恢复客人所期望和喜爱的服务。”

为了认识到工会的政治力量，包括亚特兰大、波士顿、丹佛、檀香山、休斯顿、拉斯维加斯、洛杉矶、迈阿密和纽约在内的几十个城市都通过了协议或立法，要求酒店提供日常清洁服务。即使这样，酒店也并不总是遵守规则：2022年1月，隶属于厨师工会的客房服务员在拉斯维加斯举行了集会，抗议相关酒店不遵守每日清洁协议。


尽管如此，根据美国酒店与住宿协会和Kalibri Labs（一家评估和预测酒店业表现的公司）发布的一份2022年报告，在2020年和2021年，酒店的商务旅行收入损失了约1080亿美元，当时正值疫情，许多公司大幅度取消商务会面。2022年6月对美国酒店与住宿协会的500名成员进行的一项调查发现，97%的酒店面临人员短缺。超过一半(58%)的酒店表示，他们最严重的人手短缺来自保洁服务。

与此同时，客房服务员们正遭受着工资和小费的损失，当他们真正打扫时，身上的任务变得更加繁重。

埃琳娜·纽曼在拉斯维加斯做了19年的客房服务员，她说酒店经理们可能认为减少清洁工作可以省钱，但事实并非如此。

如果房间不是每天打扫，这项工作就会变得更加耗时。纽曼解释说，虽然她的酒店确实遵守每日清洁规定，但客人有时会在门上挂上“请勿打扰”的标志。

“浴室里有肥皂渣，房间里有很多垃圾，清扫和吸尘需要花很长时间，”她说，“这让我压力很大，因为我的工作进度会因此而落后。”


然而，也有一些人似乎并不介意保洁服务的减少。

特雷弗·斯特里克是波士顿视频游戏平台Mightier的联合创始人兼技术副总裁，他说自己“不是个挑剔的人”，并表示自己在家都不需要每天洗干净的毛巾，自然酒店房间也不需要。

“我更担心的是，随便一个人把我的手机、笔记本电脑和平板电脑胡乱堆在一起，它们的充电器很娇贵，这样做可能会弄坏它们，”斯特里克说，“最糟糕的情况是那些试用的东西充不上电了。”

所以他经常在门上挂“请勿打扰”的牌子。不过，似乎没有人想去打扰他。

如果你还不知道酒店有这些变化，记得下次旅行入住前，一定要咨询前台，不要因为保洁服务而扫了旅行的兴致。