本文来自微信公众号：剁椒Spicy（ID：ylwanjia），作者：Tin，头图来自：视觉中国

胖东来又发了一条震撼商超业甚至是整个消费业的公告。

6月27日凌晨，“胖东来商贸集团”官方公号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》。

此前，6月25日，有顾客在短视频平台发视频反馈，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差的问题。接到顾客反馈后，胖东来立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停，并成立调查小组结合餐饮部门主管对此事进行严格调查落实。

2天之后，胖东来在凌晨发布了这则调查报告，不仅将事件的起因经过调查得清清楚楚，将事件涉及到的各级管理者予以辞退、取消年终福利的处罚，终止和涉案商户的合作，同时认真反思问题，提出了整改方案。

更令人瞠目的是，胖东来决定对发现了重大食品安全隐患的顾客，给予10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿。共计8833份，总赔偿金额达到893.3万元。

当天下午，有消费者在网上发文称自己于6月17日和6月19日分别购买了两份8元的擀面皮，目前已凭消费记录拿到了2000元的现金补偿，加上2份擀面皮的退款，共计2016元。

这一波操作，让胖东来在网上赚够了好感度，也给众多的食品企业好好地上了一课。

一、胖东来的万能危机公关公式，其实很简单

胖东来并不是第一次出现这种“危机公关”。

这几年胖东来的“神话”在互联网上越传越厉害，几乎已经成为了零售商超的精神图腾。

不过“神”也在做生意，这就让胖东来被各路视线盯得很紧，包括数以万计的消费者也会出于或期待、或质疑的心态对胖东来提出更高的要求，任何一点细微的差错都会被放大。

让胖东来立于不败之地的，是它的那套万能的危机公关公式。

今年2月，网上有视频爆料，胖东来美食城的工作人员在煮面期间用筷子夹起一根面条尝了一口，但她在尝完之后没有清洗也没有更换筷子，直接拿起漏勺就用筷子开始捞面。

这件事很快引发了热议，一度要将胖东来的名声扫地。但胖东来的反应也很迅速，短短一天就查清了事情的始末并发出公告。经查证，视频里是餐饮部门为春节加班的员工做的员工餐，不对外售卖。

即使没有影响到顾客的利益，但是胖东来认为“不规范”还是会做严肃处理，所以胖东来给出的方案是：当事员工开除、主管降级三个月、涉事的火锅档口直接关停。

处理结果一出，反而是身为消费者的网友们开始打抱不平了，大家都觉得这样的惩罚太重了。

没有必要开除那位员工，也没有必要关闭火锅档口，更没有必要为了这么点小事就折腾自己。

于是，胖东来又很快发布了关于员工试吃事件的13页调查报告。报告同时从四组处理方案中共同研讨出2个投票方案，并且附上了最终2个投票方案的具体原因，经过最终投票，民主决议的结果为方案二：涉事员工调整岗位，但得以继续留在胖东来工作。

这样的处理方案最终收获了一边倒的好评，一件食品安全的“危机”就这样成为了获得好感的“机会”。

但出现了负面消息，胖东来也并不只会一味地惩罚自家员工。在早之前，胖东来的“调查报告”的公关还有案例。

2023年6月，短视频上出现了一则有关顾客和胖东来员工发生争执的视频。与其说是争执，不如说是顾客单方面地斥责员工。

很快，胖东来发布了一份长达8页的调查报告，详细交代了事情经过，并公布了处理结果。

这份报告，与其说是企业做的公关行为，更像是包公断案。

报告里，除了事件的调查结果、问题分析和整改，还提出了对事件的处理方案：对顾客发放了500元的服务投诉奖（被拒收了），对被辱骂的员工发放了5000元的精神补偿，对劝架的员工通报表扬并奖励，对失职的管理人员降级三个月处罚。

这份报告内容极其详尽，处理又充满人性化，胖东来又一次从危机公关的事件上转危为安。

再加上这次的擀面皮赔偿事件，我们可以简单地从胖东来的动作中整理出一条万能危机公关公式，几乎可以适用于所有企业一线出现风评问题的解决方案。

第一，快速调查事实真相，并尽可能详尽地向公众公布。

第二，是自己的错，从严自惩；不是自己的错，维护品牌和员工的尊严。

第三，分析问题，从事件中反思总结。

这条公式并不是什么机密，执行上也没有什么高难度，甚至是大部分人心目中的常识。但从事实层面来讲，除了胖东来，很少有企业能将这条原则贯穿到底。

前两年，提到胖东来，总有人会称其为“超市界的海底捞”。但从目前来看，海底捞的还在跳科目三，面对顾客无理的要求也只能笑脸相迎，应该是不如在胖东来当员工体验好的。

海底捞你学不会，是因为海底捞有一套适用于自身庞大的店员系统的晋升管理机制和自媒体营销技巧，并一直在顺应发展做更新迭代。但现在大家发现胖东来也学不会了，但胖东来已经把作业摆出来给大家抄了。答案很简单，真诚是必杀技，只是他们抄都抄不会罢了。

二、胖东来被神话？全靠同行衬托罢了

胖东来的“神话”故事大概是在两三年前在互联网传开的。

简单地来说这是一家把顾客当上帝，把员工当家人的超市。

因为胖东来一直以来对服务细节的把控、尽善尽美的售后服务在本地有着常年的好口碑，每当遇到问题也会积极地解决，在当地人心目中，即使是出现了擀面皮卫生问题这样的“污点事件”，胖东来依然是值得信赖的。

胖东来宣布赔偿之后，许多当地消费者表示，反正吃了也没不舒服，就别去为难胖东来了；大部分消费者收到赔偿之后直接用来在胖东来原地消费掉了。

一场本来是食品安全的负面信息，就这样成了胖东来“负责”“可靠”最强有力的背书。

这几年，食品安全问题层出不穷，康师傅的“脚踩酸菜”，海天的“勾兑酱油”，相关企业无一不是急着撇清自己的关系，试图证明自己清白，更有直接推锅到临时工上的，这样的事早已屡见不鲜。

胖东来也不是完美的，也会有被抓到不足的时候，但它第一时间是调查真相，反思问题。

这对企业的舆论管理来说，百利而无一害。

有话说，“凡事发生皆有利于我”。胖东来用最笨的方式转变舆论方向，保持了自己的口碑，这对自身来说也有许多的好处。

首先，胖东来作为一家因口碑而出名的企业，很难不被利益相关者针锋相对。

2023年，有人声称买了胖东来的食品后发现包子里面有铁片，索赔了9次共7000元。胖东来通过查监控调查事件真相，最后警方介入，证实此人为虚假投诉，被判有期徒刑一年。

胖东来的形象一直都很正面，一旦这样的形象被破坏，就彻底“塌房”了。

所以胖东来必须秉持严谨的调查态度，坚持对事实负责的原则，对自己保持高标准的要求，来保持这种正面形象。

其次，胖东来的发展是受限的。

胖东来名气这么大，但走不出河南，甚至走不出许昌。一方面是树大招风，在外地会被地头蛇企业牵制，另一方面也是因为胖东来的高质量服务依赖于严格的员工培训以及员工对企业文化的高度认可。  

胖东来被网友称为“梦中情司”，不仅为员工提供丰富的服务待遇，有着远超同行业的各类奖金、保险和假期等，但同时，胖东来的管理也非常严格，有着众多的惩罚制度和员工规范。

据胖东来的员工透露，公司有专门的员工手册，详细规定了员工的行为规范和操作流程。这些规范包括员工之间不能闲聊、接电话时需要回避顾客等，以确保为顾客提供最好的服务体验。

这些惩罚制度非常详细，针对服务、仪容仪表、卫生、收银、安全等十余项类别都有非常详细积分制度，扣分到达一定程度会受到取消休假、调店、甚至解除劳动合同的惩罚。

来源：胖东来内参

所以胖东来能保证每个员工都能达到高水准的服务，需要同时具备企业文化的深入渗透、丰厚的福利奖励和严格的制度要求，并严格地将这三点执行落地。

如果盲目扩店，加速发展，这些企业文化和培训能不能落实在员工身上就不得而知了。

对胖东来来说，口碑是非常重要的。只要有口碑在，就能找到破局的方法。

今年6月，经过胖东来帮扶整改的永辉超市郑州信万广场店正式开业，吸引了上万客流，日营业额翻了13.9倍。当时就有人发现，被改造后的永辉超市门店，上架了大量的胖东来品牌自营商品，而这些商品成为了该店最热销的产品。

不仅如此，胖东来在先前还通过帮扶步步高长沙店、中百仓储超市武汉店，将自己的自营品牌送到了湖南湖北。

虽然于东来公开否认了胖东来借助超市帮扶是为了在国内拓展自有品牌供应链这一说法，但不可否认的是，胖东来确实凭借自营产品这条路“走”出了许昌。

在之前发布的文章中我们提到过，胖东来的开店成本非常高，主要体现在员工福利和超市经营成本上，就算不是因为管理问题和地方竞争问题，想要通过门店扩张走向全国依然是很困难的。

但通过自营产品这条路，可以直接绕过开店，凭借自身的名气在外省打开销路。虽然目前胖东来声称向其他超市供货是亏本的，但只要解决了生产产量，自营产品的利润还是很客观的。

“买胖东来，何须到胖东来。”

想要做到这句话，最关键的因素，还是要维持好自身的口碑，让“胖东来”这个商标值得被信任。

这次的擀面皮事件就是一个很好的契机。

900万，作为快销品在全国打广告的费用，几乎可以说是杯水车薪。

但同样的900万，用来处理这件食品安全危机的赔偿，却可以达成顾客利益和企业宣传的双赢。

别担心胖东来会赔，这一波，胖东来赢麻了。

本文来自微信公众号：剁椒Spicy（ID：ylwanjia），作者：Tin